记四川BPO项目接电坐席——何寒

何寒——一名奋斗在一线的接电坐席。“暖声”是她沟通的底色，“焕新”是她进步的动力。

在日复一日的服务中，她践行着“暖声”与“焕新”的力量，书写着属于自己的奋进篇章，成为团队中当之无愧的奋进榜样。

“匆匆忙忙”到“警醒反思”

刚入职两个月时，何寒也曾因处理疑难问题而手足无措——一次，一位用户因三次提交资料均显示“买车人与卖车人姓名一致”而无法通过审核，来电时情绪激动，怒斥“身份证并非一致，同名同姓的人那么多”，甚至扬言要投诉到监管部门。那时的何寒缺乏应对经验，只能机械地重复道歉，无法给出有效的解决方法，最终用户要求更换接线人员，同时质疑其专业度。

这次经历像一记警钟，让她深刻意识到：用户的核心需求是解决问题，无效回应只会激化矛盾，专业服务必须有方法支撑。

“学习优化”到“从从容容”

在明确服务提升方向后，何寒开始有意识地优化服务方法——记录复杂案例、总结话术优劣、学习资深客服……在不断复盘与迭代中，她逐步构建起属于自己的服务体系。现在，她已能从从容容应对各类挑战。

就在上个月，一位消费者因“证件信息不一致”的问题两次沟通未果，来电时满是不满：“现在都是数字化时代了，为什么还要证明我是我自己？”何寒没有急于解释，而是先给予用户情绪接纳。待用户情绪缓和后，她迅速核查出是系统数据同步存在延迟，并明确告知：“这个问题需要审核团队与单位逐一核实，我会持续跟进并及时更新数据，有回复后第一时间回电告知您解决方案”。全程耐心跟进、及时反馈，最终帮助用户成功提交资料，获得用户的感谢。

“主动分享”到“持续进步”

除了专业能力的进阶，何寒身上那份真诚的同理心同样珍贵。在团队中，何寒一直是那个“爱总结、爱分享”的存在。她从不吝啬自己的经验，总是主动将积累的沟通技巧、案例处理方法及业务知识点分享给团队伙伴，用实际行动印证“团队进步才是真进步”。

新同事刚入职时，面对疑难问题电话常常手足无措。何寒主动伸出援手，不仅将自己整理的案例手册借给新同事参考，还一对一指导优化服务流程和话术。“多亏她的分享，我现在不怕疑难问题电话了。”新同事小李这样说。

乐于分享的同时，何寒也会主动学习——利用休息时间深入研究新政策、新业务，积极参加公司组织的各类培训，始终保持着学习与进步。今年，何寒已经收获两次来自消费者的12345热线实名表扬，从一名接电坐席成长为团队中的服务标杆。

面对未来，何寒充满期待：“我会继续以‘暖声’为初心，用‘焕新’促提升，多分享经验助力团队成长，持续学习探索个性化服务模式，让每一位消费者都能感受到专业与温度。”

在接电坐席这个岗位上，她始终相信，只要坚守初心、勇于奋进，就能创造不凡价值。在服务用户的道路上，进步不是偶然的结果，而是不断自我革新的必然。她将带着专业、真诚与不断进击的态度，继续奔赴更长远的征程。

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（供稿： 四川BPO项目）